尴尬爱彼迎

作者：杜莉莉
来源：品玩网

青岛“偷拍门”将短租平台“爱彼迎”（Airbnb）卷入舆论漩涡。

五一期间，一名从事信息安全工作的旅客，通过爱彼迎预定了一间位于青岛的民宿。入住后，他在自己预定的民宿里发现了隐藏摄像头。这个摄像头被安装在了路由器里，正对着卧室。该房源从今年 3 月份上线，由一名爱彼迎“超赞房东”经营。

这不是爱彼迎发生的第一起偷拍事件。今年4月的美国加利福尼亚州和新西兰，2018年9月的苏格兰都曾发生类似事件。

随着用户量的上涨，爱彼迎面临的挑战就愈发严峻。近两年，爱彼迎在中国市场迎来大进展。官方数据显示，今年第一季度，爱彼迎国内业务同比增长近 3 倍，客源市场向二三线城市下沉。在官方宣布五一为四天假期的当天，爱彼迎平台上的预订量同比激增 7 倍。

早在 2016 年下半年，爱彼迎就实现了盈利，2018 年的第三季度，公司营收首次超过了 10 亿美元。爱彼迎作为共享经济中少数已经实现盈利的企业，也正面临着 Uber和滴滴出行同样的挑战。

作为平台的爱彼迎，连接着有空闲住房的房东和有住房需求的房客，它同时是双方的服务商，它要协助房东去服务房客，但对提供服务的房东却没有管理权。此外，民宿不是一个已成规模体系的行业，它不像美团或大众点评，他们所连接的餐厅、酒店等商户早已有行业准则。

当用户量上涨，市场规模变大，但规则还未建立时，爱彼迎就得面对更为严苛的挑战。无论哪一方出现问题时，矛头首先指向的是爱彼迎官方。

房东索赔难

陈怡是北京的爱彼迎超赞房东。在今年的 5 月份，她接待了一组令她非常恼火的房客，他们没有遵守陈怡定下的“房屋守则” —— 没有保持室内环境整洁，同时进入房源人数超过了入住人数，并且撒谎。

在陈怡的“房屋守则”里，写着因为家中有猫所以要穿拖鞋进屋，保持房屋干净，和“本房源恕不接待其他客人，进入房源人数不能超过您填写的入住人数”。

整个订单入住人数为 3，当陈怡在监控中看到客厅出现 4 个客人时，她就联系房客确认人数，但遭到对方的矢口否认，表示随行人员没有进入房屋内，而且还不愿意脱鞋，保持室内干净，“他们都说谎了，明明人都进去，还说自己没进去。”

地板被弄脏了，陈怡自然要带猫咪去洗澡，为此她向爱彼迎申请赔付，想从房客缴纳的房屋押金。爱彼迎客服告诉她，爱彼迎是不向房客收取押金的。这令陈怡很意外，因为在房东后台一直都让房东设置房屋押金。

像陈怡这样的事并不是个例，接受 PingWest 品玩访谈的爱彼迎房东几乎都表示，有过房客破坏房间物品的情况。大部分房东没有成功申请到赔偿，小部分房东则因为物品价值不高放弃追讨赔偿。

其中从 2015 年就成为爱彼迎房东的吴莉算是损失惨重。她在北京胡同里经营了一套爱彼迎四合院民宿，曾经有一组房客，让她直接损失上万元。

房客入住当天是个下雨天，他们要求提前入住。在放下行李后，房客决定上露天拍照，他们在大风天打开了遮阳伞，踩上了四合院用瓦片做的屋顶，直接把屋顶踩坏了，导致房屋漏水。

令人意外的是，房客不但不准备赔偿，还把房屋漏水的照片发给爱彼迎客服，指出吴莉的房子无法入住。客服打电话给吴莉，要求房东主动取消订单。即使吴莉不同意，客服还是直接以房东身份取消了订单，给房客全额退款。

更糟糕的是，由于房客是提前入住，吴莉也没有房客直接损坏房屋的视频、照片证据，最终没有得到赔偿。

“我说我有客人入住前我房间完好不漏水的照片，及他们弄坏屋顶后屋子才漏水的照片。客服说，这不能证明什么。我就无语了，客人去楼上时，我哪想到要跟着拍视频？正常人上去也不会弄坏屋顶。”吴莉告诉 PingWest 品玩，“后来还有陆续的损坏铁架子床、损坏洗衣机、损坏马桶的客人……我一次都没索赔成功过。”

吴莉给自己的房源设置了 1000 元的房屋押金，但这笔费用从来没有向房客收取过。“爱彼迎只是给房东页面上有个填写押金金额的功能，但是实际上客人从来没有在页面上看到过要收取押金，爱彼迎也从来没有收取过客人押金。”在 PingWest 品玩的测试中，在预定民宿的整个流程里，确实没有支付押金的选项。

虚假“超赞房东”

与此同时，平台上存在着一批虚假的“超赞房东”。

所谓的超赞房东，是爱彼迎平台的一项房东评级计划，评选上超赞房东代表了该房源更优质，并且提供更好的服务质量。

成为超赞房东将获得爱彼迎官方推荐，这也意味着能获得更多收入。根据官方数据，成为超赞房东收入最多可提升 22%，也就是多达 1250 美元的额外收入。超赞房东的个人头像上会有徽章，用以与普通房东区别。

目前在爱彼迎平台上出现的虚假超赞房东，多是在自己的房源图片上加上“Superhost 超赞房东”的文字。他们的订单量和评分都不低，排在搜索结果的前列。

现在直接搜索“上海”或“深圳”，还可以看到前两个推荐房源就有虚假超赞房东。他们在图片上写着“Superhost”，但其实不是。

在房源图片上加字就能吸引更多订单，这不仅损害了房东的热情，也伤害了消费者的信心。

为了追求更好的服务质量，李薇出行时只预定超赞房东房源。她在入住后才意识到自己被欺骗了，这根本不是超赞房东房源。李薇反馈给爱彼迎后，获得了 50% 的退款作为补偿。同时爱彼迎勒令该房东修改其房源图片。现在平台上还有很多打着“超赞”的虚假房源图，还未被整改。

它是更好的服务质量，但它不代表万无一失，这次青岛“偷拍门”的房源，就是由一名爱彼迎“超赞房东”经营。

变味的共享经济

“偷拍门”的房东最终被行政拘留了 20 天，并处罚金 500 元。爱彼迎进行全额退款处理，并承诺会支付房客的酒店费用。官方表示，“同时我们是专人专线，并安排了个案经理专门跟他沟通。”

在事件发生之后，爱彼迎官方成立了“爱彼迎中国安全管理委员会”，由爱彼迎中国总裁彭韬直接领导。与此同时，爱彼迎全球设立了“首席信任官”一职，以解决平台上出现的各种信任问题。

在此前，爱彼迎已经强化了产品端上的安全教育提示，包括推出了紧急求助功能、升级房源描述功能、人脸识别身份验证，近期还将推出“紧急联系人”功能，全方位立体保障房东和房客的安全。

从左至右依次为紧急求助攻能、安全设备描述、人脸识别技术，紧急联系人功能

同时与“安全防范技术与风险评估公安部重点研究室”共同联合制作了《安全教育卡》与《社区安全手册》发给房东，全方位做好安全保障。

这些措施让人觉得耳熟能详，甚至让人想起滴滴顺风车事件发生后的一系列补救措施。

让旅客住到当地人的家里，去体验当地人的生活，这是爱彼迎成立之初就确立的初心，至今为止也是市场宣传中描绘的蓝图。

但如今个人房东已经越来越少，更多人选择出租整套公寓，又或者给房间换上 WiFi 密码锁，以减少与房客的接触，甚至聘请专业管家来管理房源，通过更标准化的管理来给旅客提供服务。吴莉就是其中之一，现在她从胡同院子每间单独出租，改为整个院子出租，就是为了减少跟房客打交道。

“就我个人而言，也是越来越不希望跟房客打交道。”吴莉告诉 PingWest 品玩，“早期在院子里，也遇见过好玩的客人，后来渐渐平台大了人杂了就无趣了。客人越来越以顾客的身份自居，越来越将房东当作服务者。即便交流，话题也无趣的很，也无非问问这院子卖多少钱。”

与此同时，爱彼迎官方也推出了爱彼迎 Plus 房源业务。要成为爱彼迎 Plus 的房源，必须满足超过 100 项标准，其中甚至包括房源配有无线网络，网速至少达到5Mb/秒、有熨斗和熨烫板或蒸汽挂烫机、有专用水槽，水龙头出冷水和热水且水压强等。可以说，爱彼迎 Plus 就是官方推动的标准化房源服务。无论是房东还是爱彼迎官方，两者都在尝试从非标化服务转向标准化服务。

爱彼迎仍旧在描绘着一个共享经济的美梦，连接闲置的社会资源，为双方创造美好体验。但如何去审核不合规的房源、房主和房客，如何解决双方的纷争，如何解决供需双方彼此信任的问题，将会是爱彼迎长久的难题。