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国企要是服务态度好,还要改革开放做什么?

2021-4-3 10:30 热度: 27 责编:一朵梨花压海棠

国企要是服务态度好,还要改革开放做什么?

01

1982年的一天,义乌县委书记谢高华走进一家国营商店,对店员说:

我想买一只铅笔。

店员抬头看了看眼前这个顾客,个头不高,又黑又瘦,穿得还土里土气,活像个乡下来的老农民。于是他没搭理谢高华,继续看小说。

谢高华只好又把刚才的话重复了一句,店员这才抬起头,高冷干脆地回答:

没有。

谢高华有点纳闷,笔不就在玻璃柜里吗?又僵持一番,店员才不情不愿地把笔拿出来,满脸不耐烦地甩到柜台上,差点就要打人了。

类似的服务态度,谢书记也在义乌的国营饮食店和理发店遇到过。

早饭想吃个油条、豆浆、烧饼,必须要分别拿三张票,去排三次队才能吃到。排队时长嘛,一个半小时算快的,等全排完都能吃午饭了。

至于国营理发店,态度不好不说,手艺还很差,下班又特别早。后来,谢高华宁愿去小个体户那剪头发。

在国有经济占据绝对地位的年代,顾客不是上帝,但商店可能把顾客送去见上帝。

作家阿城和学者陈平原,都在作品里记录过80年代北京一家牛X轰轰的饭店,这家店的门口贴着一条温馨提示:

本店绝不打骂顾客!

仿佛是在对顾客说,算你今天走运,我暂且控制住了寄几,先不打你。

改革开放之后,人民群众很快用脚投了票。

1980年,一对北京夫妻郭培基和刘桂仙,创立了中国第一家私人餐馆——悦宾饭店。

所谓饭店,条件十分简陋,整个屋子里只能装下二十个人,一共四张桌子。但试营业那天,前来尝鲜的人就把胡同堵了个水泄不通,堪比如今的春运。

最火爆的时候,预约的队伍已经排到了68天后,连大使馆的老外也是常客。夫妻俩的态度和手艺都很好,比国营饭店高到不知哪里去了。

在另外一家个体户饭店的意见簿上,一条留言反映了汹涌的民意:

这里的服务比国营餐厅好100倍。

时代毕竟不同了。套用《无间道》里的一句台词,中国消费者以前没得选,但现在,他们想吃点好的。

02

今年都改革开放四十三周年了,但在某些领域,中国消费者还是免不了花钱讨骂。

大概两个多月前,一个叫蒋保信的中年直男,经过慎重选择,花20多万买了一辆北汽旗下的电动汽车极狐阿尔法T。

我不太懂车,但汽车论坛告诉我,同样的价位够买一辆国产特斯拉,或者一辆入门级奥迪。

两个多月后的3月28日,这位车主收到了来自极狐总裁于立国先生的亲切问候:

我在北京收拾你,跟玩儿一样。

这中间发生肾么事了?

原来,是蒋车主在微博和朋友圈发了两条对极狐电动汽车的吐槽。吐槽内容大致包括以下两点:

第一,保养频率太高,保养收费比友商贵。

第二,面向车主的APP社区运营糟糕,车主的诚意发帖得不到推荐和回应,内部领导的无聊内容却经常被推荐。

国企要是服务态度好,还要改革开放做什么?

蒋车主最后总结陈词:

这个事情给我的教训是,永远不要高估某些企业转型的可能性啊!

某些企业,是指什么企业?

我们只知道,北汽集团是一家历史悠久的优秀国企,早在1958年就生产出了中国第一辆自主研发的汽车——井冈山牌轿车。

但在新能源汽车大爆发的2020年,北汽新能源的整体销量同比下滑了近八成,亏损了60个亿。

极狐,则是北汽冲击高端新能源汽车市场的种子选手,被寄予厚望。然而第一款车型发布到现在三个月了,仅仅卖出去767辆。

所以嘛,啥高估、啥转型的,哪壶不开提哪壶,蒋车主这不是戳人心肺管子吗?

怪不得极狐总裁于立国看到后勃然大怒,决定亲自上阵手撕用户。

除了回应质疑外,他还特地强调了和蒋保信的关系:

一来我们还是不错的朋友,二来保信曾是我部下的部下的部下,在北京收拾蒋保信对我来讲还是跟玩一样,当然我也不能收拾他,都是哥们。

都是哥们,都是哥们。要你哥们这么和你说话,你感动不?

反正我是不敢动。

国企要是服务态度好,还要改革开放做什么?

针对于总“我部下的部下的部下”的说法,蒋保信解释,自己在2017年5月加入北汽股份,做内刊《北汽股份时讯》的主编,2018年6月离开。在这期间,于立国是北汽集团战略规划部部长。

但蒋保信说了:

在我北汽工作的那一年里,我从来不知道于立国这样一个人,我也不知道于立国所谓我是他部下的部下的部下是怎么算的。

大胆揣测一下于总的算法:北汽股份是北汽集团的二级单位,集团部长和二级单位边缘部门主编,中间怎么着也得隔着几个级别,算部下的部下的部下还是客气的呢。

我的同事孙思喵老师毕业于一所神奇的大学,这学校有个特色,很多大领导都是名义上的校长。每年春天开会的时候,孙思喵老师的校友都会在朋友圈骄傲刷屏——

看!主席台前两排坐着的,好多都是我的校长!

我觉得吧,于总强行上下级的心态,和孙思喵老师校友们强行校长的心态,还真有些异曲同工之妙。

事情发酵之后,于立国很快向蒋保信公开道歉了,并且承诺:

真诚的对用户好,是极狐的本色,是极狐的DNA,我们永远不会改变,也接受各方的批评监督。

今年年初,于立国给自己定了个KPI,全年要卖出1.2万辆新车。如果顺利实现目标,极狐至少还要迎来1.2万位车主用户。

就冲对“哥们”的架势,也不知道于总要怎么对这1.2万人真诚。

有一位知乎用户奉上28字箴言,但愿于总能在百忙之中看到:

把汽车当作产品
把市场当作市场
别把企业当官场
别把市场当官场

03

说起来,北汽是国内最早一批造新能源汽车的。

依靠国企的优势,在B端市场打开局面,一直到2019年,北汽新能源都还连续七年位居国内纯电动市场销量第一。

落到今天巨额亏损、市场尽失的情况,别急着骂用户了,还是好好研究研究友商是怎么做的吧。

我也不列举蔚来去年的销量了,显得欺负人。

就说说2019年蔚来最艰难的时候,李斌已经在财报电话会上坦诚:

公司的现金流撑不过12个月了。

“最快今年,最晚明年”,反正全国人民都觉得蔚来要倒闭了——除了蔚来车主。

财报发表后,有8000多位车主冒着将来没有售后的风险,坚持付款提车,一下子给蔚来带来30多亿人民币的现金流。

还有一些车主,花钱租展位让蔚来去参加澳门车展,或是在楼宇大屏上给蔚来打广告,更有甚者直接去蔚来店里帮忙卖车。

渡过难关后,今年1月8日蔚来邀请全国1000名车主去参加“用户年会”,深圳的蔚来车友会自掏腰包,包了架飞机去。

蔚来的用户忠诚度,简直和老罗的锤粉有一拼。

况且人家用户是真的花钱。

饭圈一样的狂热,和李斌的用户策略分不开。早在创立初期,李斌就定义过这家公司:

蔚来要成为用户企业。

对用户好到什么程度呢?有一个车主,在蔚来APP上用积分买了个周边产品的包,到货后发现包的质量有瑕疵,就在APP上吐槽并@了李斌。

当晚,李斌就在他的帖子下留言道歉了。

2020年有30多个周末,李斌都在外地参加用户见面会,和车主吃饭喝酒、唱歌蹦迪,打成一片。

网上有很多车主分享过蔚来的售后体验:

工作人员坐了5个小时的车来帮忙上牌,还帮忙选号办证,赶在下班之前全部搞定;

深夜在外地开车,没电了又找不到充电桩,在APP上申请了异地充电服务,立马就有专员开着车来充电;

大年三十,工作人员主动联系说检测到车胎气压有问题,可能被扎了,不到一个小时救援车就抵达,半小时补好了胎……

去年12月,《汽车商业评论》杂志票选“年度汽车”,当时蔚来EC6才交付了不到4000辆,却以1.3万票高居第二。

评论区里有人这么说:

组织群众,发动群众,依靠群众,XX第一,蔚来第二。

极狐于总,您学会了吗?

04

1982年8月25日,义乌正式开放了位于稠城镇湖清门的小商品市场。

消息一出,成百上千的农民、省内外的客户立即挤爆这个地摊市场,连附近县市的人都跑到这里摆摊。这一年的市场交易额,相当于平时的30年。

国营商店的员工坐不住了。

同样一只纽扣,百货公司卖一角六,地摊上几分钱。

经理去找县委书记谢高华告状:

生意都让这些小摊贩抢了,我们公家人还怎么活?

受国营商店一肚子气的谢高华,这次直接怼了回去:

相互竞争,百姓得益,有何不好?有本事就生存,没本事就关门!

国企要是服务态度好,还要改革开放做什么?

2014年底,蔚来汽车刚成立不久,李斌去找雷军取经。当时小米如日中天,米粉队伍也越发庞大。

李斌应该从雷军身上学到不少,蔚来的打法和早期小米有许多相似之处:

全员客服、不做硬广、让粉丝参与决策、和粉丝成为朋友,等等……

就在极狐CEO威胁哥们的那几天,电动车行业还发生了一件大事——

雷军宣布,小米也要造车了。

蔚来的祖师爷,也杀进来了。

想当年,小米凭一己之力,硬生生将智能手机压到了千元价位,让山寨机无路可走。

如今,北汽新能源的主场,恰好就是10万以下的低端电动车市场。

更巧的是,小米上一个超越的对手格力,也是个国企。

来源:山河路人 微信号:shanheluren

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